2008年11月初的一天，中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室接到了来自江苏徐州消费者陈师傅的电话。陈师傅在电话中向工作人员讲述了关于购买山东英克莱电动自行车的遭遇。中国保护消费者基金会打假工作委员会投诉举报办公室接到消费者投诉后，通知江苏工作人员会同相关的媒体记者马上赶到了陈师傅家。
陈师傅因为亲戚生病去探望，正巧不在家，他老伴和女儿接待了我们。经过工作人员以及记者的了解和调查，知道了事情的大概经过。陈师傅是江苏徐州的一位退休老干部，平常总爱和老朋友们聚在一起去钓鱼。为了钓鱼方便，陈师傅就准备买一个电动自行车，一来节省体力，周边的渔场都能够去，二来也为环保。其实对于电动自行车的购买，陈师傅称得上是一个行家了，有丰富的消费经验。在这之前，陈师傅已经购买了两辆电动自行车了，一辆电动自行车和一辆电动三轮车，而且全部是山东英克莱牌的。
一提起英克莱电动自行车，陈师傅就竖大拇指，称赞英克莱电动自行车产品质量好，既是驰名商标又是国家免检品牌，用了几年，都没有出现什么质量问题。很多邻居也是在他的竭力推荐下，都选购了英克莱牌的电动自行车。陈师傅简直就是山东英克莱电动自行车厂家一个义务宣传员了。
购买第三辆电动自行车时，陈师傅当然直接就选择了英克莱。在他的心目中，老牌子的质量和信誉绝对是没的说，虽然价格比其他品牌的稍贵一些，但是买得踏实放心。老百姓消费不就是图一个质量好、安全耐用实惠吗！
老陈师傅9月11日在江苏一家英克莱电动自行车专卖店购买了型号为英克莱TDP988Z-0638爱虎电动自行车，13日陈师傅相约老同志们一起到10公里的鱼塘去钓鱼。在骑行了5公里以后，车子就不动了。折腾了半天，还是原地不动，眼看着都到了下午，这鱼不仅没有钓到，陈师傅连回家都成了问题。最后没有办法，只好赶紧花钱找个货车，拉回了英克莱电动自行车专卖店，让经销商检查。陈师傅当时想，产品都是成批生产的，难免有一些“小问题”，可能调试一下就好了。但让陈师傅没想到的是，在9月15日、21日、25日、27日，就是骑着这辆英克莱电动自行车，每每到了7公里的地方就会“趴窝”，该车仪表电量指示灯总显示没电。经销商前后为陈师傅更换了三个崭新的电瓶，情况也没有任何起色。在经销商处，陈师傅发现有几个消费者也购买了这个型号的电动自行车，出现的也是这个问题。陈师傅这下急坏了，这辆崭新的英克莱电动自行车看来要成为一辆“中看不中用的摆设了”。陈师傅和经销商协商，希望他们能够好好的检测或者更换一辆，经销商拒绝更换，将这辆“中看不中用的摆设”大卸八块进行检查，到最终也没有检查出结果。这辆车于是就不了了之了。从陈师傅购买到至今，崭新的英克莱电动自行车就不敢骑了。料不准什么时候，这辆车就把陈师傅抛在荒郊野外了。
经销商这边解决不了问题，陈师傅想生产厂家一定能给用户解决问题。于是按照厂家提供的售后服务电话，于10月6日给山东济南英克莱电动车总部打电话联系（电话号码：0537-2968883）。听完陈师傅的讲述，对方让陈师傅拨打0537-2968881 ，但这个电话就是没人接听。陈师傅于是登陆了英克莱电动车的网站进行联系，并将情况详细写清楚发到消费者的邮箱，但也是石沉大海，至今没有音讯。过了几天，陈师傅终于将0537-2968881电话拨通了。陈师傅又详细地把事情经过向厂家叙述了一遍。工作人员又让陈师傅拨打负责售后的沈经理的电话13805378987。师傅感觉舒了一口气，终于找到负责人了，不管怎么说，这个事情好歹会有个结果了。没想到沈经理听完陈师傅的陈述后，又让他拨打英克莱电动车的维修电话，说这个事情归他们负责。就这样事情被推来推去，没有一个人能够负责，也没有一个人给予这辆“中看不中用的摆设” 英克莱电动车一个说法。陈师傅前后拨打了十几个长途电话，花费了一百多元的电话费，还是没有结果。
陈师傅女儿对中国保护消费者基金会投诉举报办公室的工作人员和相关媒体人员介绍说，她父亲是个细心的人，对于自己的东西特别的爱惜，家里三辆英克莱电动车擦拭得都像新的一样。父亲把厂家联系的电话全部写在了英克莱电动车随车配送的合格证上了，上面已经写的是密密麻麻，全部是电话号码和厂家电话沟通的情况。事情发展到现在，父亲很气愤，他那么信赖英克莱电动车，但英克莱电动车有点问题却把消费者推来搡去，没有人来过问，这样的服务态度特别让自己的父亲心寒，全家再也不相信英克莱电动车了。
中国保护消费者基金会投诉举报办公室的工作人员和相关媒体人员在陈师傅家楼下的车棚里里看到了这几辆英克莱电动自行车。楼下的居民看到有电视媒体记者在拍摄，也都聚拢了过来。老邻居薛大爷对记者说，在濉宁电动自行车可以说是家家户户都有，有的家庭有个3-4辆不稀罕。买什么样的和什么牌子的，老百姓最相信邻里之间的口碑。在这之前陈师傅确实老给大家推荐山东英克莱电动车，可谁想他自己买的英克莱电动车却出了问题！老邻居们都你一言我一语的评论起了这辆 “中看不中用的摆设”英克莱电动车了。
中国保护消费者基金会投诉举报办公室的工作人员和随行记者们在濉宁的市中心看到，街道两边很多都是电动自行车的销售门店，各种款式、型号、价格的电动自行车摆放在街边，很多的消费者都在选购，煞是热闹。各个电动自行车品牌都打出了各种广告宣传、影视巨星的代言、权威专家的推介等等。看来电动自行车企业为了争夺消费者真是费劲了心思！
[记者点评]
记者咨询了相关专业机构，近年来，我国轻型电动车产业每年保持80%以上的增长速度，市场空间大、前景广。目前我国自行车用户约4.5亿，全国自行车保有量在6亿辆左右。专家预测，未来十年内，将有部分自行车用户成为电动自行车用户，届时，全国电动自行车保有量将增加到4000万辆以上。可以预见，在未来几年，中国电动自行车产业必将迎来一个快速发展、竞争激烈的发展时期。现在电动车注册的商标已经远远超过2000个，但仍有为数不少的厂家涉足这一行业。一批电动车企业已经认清生存环境的严峻，更多的企业以及品牌注重一切从消费者的角度出发，采取了关爱消费者的营销策略。
江苏濉宁消费者陈师傅购买英克莱电动车所出现的这个事情，笔者认为工业化生产难免出现一些质量问题，没有完美的工业产品，出现一些问题也是无可厚非。关键是产品出现问题或者消费者反映情况后 ，商家和厂家所持的态度及采取的解决方法，能否主动、及时、积极的给予消费者解释和主动解决。
山东英克莱电动车是一个老品牌，产品质量和售后服务经历了数年的市场考验，已经日趋成熟和完善。但从这件事情我们可以看到，陈师傅购买英克莱电动车仪表频繁显示没电，数次更换还是没有解决问题，厂家售后的推诿和拖延的态度，致使一个简单的问题衍变成了消费者对英克莱电动车丧失信心的问题，品牌忠诚度由正数变成了负数，太得不偿失了。
消费者陈师傅能够持续几年都购买英克莱品牌电动车，说明如下几个问题：一、他对英克莱电动车品牌极为信赖和绝对忠诚，二、陈师傅又积极的向周边的消费者进行推荐和口碑宣传，使更多的消费者又参与了购买，这是口碑营销的最佳结果。是任何商家和企业在营销效果中的最高目标。可以看出，往往一些企业犯了一个最致命的错误，“贪新忘旧”。很多企业相信，吸纳新顾客对企业成长非常重要，属于一种积极主动的进攻策略，而认为维系老顾客为消极、被动的退守策略。这是一种非常危险的营销观念，要知道，维持一个老顾客所需的成本是寻求一个新顾客成本的5倍，而要使一个失去的老顾客重新成为顾客所花费的成本则是寻求一个新客户成本的10倍。
记者在英克莱电动车的经销处看到，店内店外到处张贴和悬挂的都是“中国驰名商标”“国家免检产品”“央视上榜”等标语以及各种奖杯、证书、奖牌等，广告语也特别让人心动，“选择英克莱电动车，生活更精彩”。英克莱电动车在全国各个媒体都有大量的广告宣传，也有许多造势的营销活动，但其如果过于花哨，名不符实，忽视商品的售后服务，对消费者的需求以及问题反映麻木推诿，最终必将被消费者和市场所抛弃，到时英克莱电动车悔之晚矣！
俗话说：“商家说的好，广告做得好，都不如老百姓的口碑好！
敬请关注近期在〈〈消费时代〉〉电视栏目、中国消费报导以及〈〈商品与质量〉〉周刊所播出的“山东英克莱电动车服务质量低劣 伤透老顾客心”电视节目
